Kako naplatiti štetu na vozilu, a da ne izgubite gosta

Prvo pokažite, pa tek onda recite iznos

Najčešća greška je početi razgovorom o novcu. Gost tada čuje optužbu i brani se prije nego što je išta vidio.

Obrnuti redoslijed gotovo uvijek prolazi mirnije: pokažete fotografiju pri preuzimanju, pokažete fotografiju pri povratu, pustite gosta da sam uoči razliku, i tek onda kažete koliko popravak stoji.

Do trenutka kad spomenete iznos, gost je već prihvatio da šteta postoji. Ostaje samo pitanje cijene, a to je puno kraći razgovor.

Kako odrediti iznos

• Naplaćujte trošak popravka, ne kaznu. Iznos koji ne možete objasniti računom ili ponudom servisa teško je obraniti pred bankom.
• Ako imate fiksni cjenik za sitne štete, pokažite ga prije najma, ne poslije.
• Amortizacija je stvarna. Petogodišnji branik nije nov branik, i gost to zna.
• Uvijek navedite iznos u pisanom obliku, s fotografijom uz koju stoji.

Kada je jeftinije ne naplatiti

Postoji granica ispod koje naplata košta više nego što donosi. Petnaest eura za ogrebotinu koja se polira u deset minuta neće pokriti ni vrijeme provedeno u prepirci, a gotovo sigurno će donijeti lošu recenziju.

Mnogi rentali imaju neslužbeni prag — često negdje oko dvadeset eura — ispod kojeg jednostavno ne naplaćuju ništa i to kažu gostu naglas. Rečenica „ovo ne naplaćujemo” vrijedi više od dvadeset eura u gotovo svakom slučaju.

To nije popustljivost. To je odluka o tome gdje je granica isplativosti, donesena unaprijed umjesto u ljutnji.

Ako gost ospori naplatu kartici

Prigovor na karticu (chargeback) ne rješava se argumentima nego prilozima. Banka gleda dokumente, ne priču.

Ono što prolazi: fotografije prije i poslije s vremenskom oznakom, potpisani zapisnik u kojem gost potvrđuje stanje pri preuzimanju, i račun ili ponuda za popravak.

Ono što ne prolazi: fotografije bez datuma, opis štete bez slike, i uvjeti najma koje gost nikad nije potpisao.

Rok koji svi podcjenjuju

Prigovor na karticu može stići i godinu dana nakon najma. Osiguranje zna pitati i kasnije.

To znači da zapisnik mora preživjeti sezonu, promjenu djelatnika i zamjenu mobitela. Ako vaši dokazi žive u galeriji telefona koji je otišao s prošlogodišnjim studentom, nemate ih.